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花店经营|如何维护顾客忠诚度以及客源的开发与管理
2016-12-01


  顾客的价值,不在于他一次购买的金额,而是他一生能带来的总额,包括他自己以及他对亲朋好友的影响。这样累积起来,数目是相当惊人的。因此,花店经营过程中,除了想方设法地满足顾客的需求,维护顾客的忠诚度外,还需要重视新客源的开发和管理。


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●维护好顾客忠诚度


树立真正以顾客为中心的经营理念,店铺应以服务于顾客的真正需求为宗旨,让全体员工都认识到顾客是店铺的利润之源,是店铺生存发展的“衣食父母”,因而也是每个员工经营工作的最终目标。 需要牢记的经营法则有两条: 

法则一:顾客永远是正确的; 

法则二:如果顾客错了,请参照法则一。 尽可能提供完美、新鲜的零缺陷产品。     

留住老顾客的关键是把顾客为中心的观念转化为实际行动,每个员工都要清楚地认识到:顾客购买商品和服务的真正需求是希望由此得到舒适和愉悦的享受。若产品质量或服务存在着令人不快的缺陷及问题,顾客就断绝与店铺已有的联系,转而投向其它的花店。 制定公平合理的价格策略店铺的利益是建立在顾客的利益之上的,应对忠诚的顾客实行优惠,特别是用价格和服务双重杠杆这一有效手段来予以回报。


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●客源的开发与管理


花店经营的顾客可以分成两大类:个人和家庭客户(消费品客户)、商业客户(团队、单位大客户),根据80%的销售额来自20%优质客户的法则,店铺要确定这一优质客户在哪里,并且千方百计留住他们。


●大客户开发


找到大客户,确定他们是谁,他们在想什么,就能有效开展销售活动。


●确定对象


针对商圈内20人以上公司、企事业单位、机关,通过电话号码簿式实地调查等形式搜集他们的资料,包括确切名称、电话、地址、大约消费人数等。


●具体执行


以电话事先预约,专人带上名片、宣传册上门洽谈,说明花店价格方案,服务优势等,加深彼此印象,拜访完毕应填写访谈表。


●大客户维护管理

     

大客户是花店的“看家客户”,是店铺的主要服务对象。因此,大客户关系维护和管理是店长的主要工作。店长是代表花店的最高责任者,对大客户关系的维护管理责任重大,要亲自掌管大客户档案的收集、整理和报告。在每个新销售季节和新品上市到来前对大客户进行电话回访,并做好电话访问记录。大客户购买一周后,由店长寄送感谢卡;每个月固定上门拜访大客户一次。亲自处理好每一件大客户的订单和投诉。  


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