杭州良友花店有限公司logo
免费电话咨询:
18768427632 0571-89715800
为梦而战
学无止境 FIGHT FOR THE DREAM
花店店长如何与顾客建立亲密关系?
2018-12-12

  当客户再次来到花店的时候,花店店长能够记住对方的面孔。多说一句:“今天您真漂亮。”“您孩子一起来的?好可爱!”要记住名字,再来能叫出会员名字。如果忘了,可通过询问卡号,来查找确认姓名后进行接待。建立名册。将名册按消费水平、家庭住址、兴趣爱好进行分类管理。把自己的名字告诉对方,并告以“请随时来找我。”


d8fb8c7.jpg


636d0dd.jpg


沟通的三个要点


●1、探询,即询问顾客。探询主要有两种形式:开放式和封闭式。开放式的问题通常用于从顾客那里获得更多的信息。而封闭式的问题通常用来澄清顾客的疑问。      

提出问题以辨明顾客所需。例如:“您希望我能帮助您做什么呢?”     “您买花是想用于什么?”或“买花想送给什么人?原因、目的是什么?我能帮您设计一下吗?”之类,以委婉的方法表达。      

确定理解了顾客的意思,在与顾客交谈时,可以不时地用自己的语言把顾客的需求表达出来。也可以复述顾客的原话,用以向顾客暗示自己理解了他(她)的意思。     

●2、反应,积极倾听并作出反应。对顾客的顾虑和所关心的事情表示理解。最重要的是要抓住顾客的真实想法,而非顾客的表面意思。不一定要完全赞同顾客说话的内容,但必须对顾客的观点表示足够的尊重。     

配合身体语言来积极聆听。例如:“我明白……”,“是的,……”,“哦,……”等等。     

对顾客所关心之事表示重视,聆听顾客说话时带着非常重视的态度去听。例如:“您说得很好,我知道……”,“我明白这对您来说非常重要……”。     

3、告知。让顾客明白我们非常清楚他的需求。另外,也可以检验我们自己是否准确理解了顾客的需求。


392d450.jpg


销售服务沟通的五大秘诀


●1、认真听取顾客对商品的意见。听取顾客意见时,一定要让顾客把话说完,不要打断他的话,要带着浓厚的兴趣去听。

●2、在回答顾客问题之前有短暂的停顿。在顾客说完之后,销售服务人员不要马上作答。可以适当地放松一下,显示你在认真思考顾客的问题,或者说没有被顾客提出的问题难住。

短暂的停顿可以给你一个机会,考虑怎样以更适当的方式来回答顾客。

尽管顾客问的是很一般的问题,你能够顺口答出来,也不要太匆忙。


4a659f0.jpg


●3、理解顾客的心情。理解顾客的心情,明白他们的观点。但是,这并不意味着完全赞同他们的观点,而只是了解他们考虑问题的方式和对商品的看法。

在这样的情境下,销售人员可以这么说:“我明白您的意思了”,“很多人都是这么看的”,“我明白您的具体要求”。

态度要认真诚恳,不能有任何看不起顾客的言语、动作或表情出现。


2af37b3.jpg


ff87d9d.jpg


●4、复述顾客提出的问题有三个好处。让顾客明白您已经了解了他的意思。给自己留一点时间思考,如何更好地回答顾客的问题。把顾客表示异议的陈述句变成疑问句。

●5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的问题,应全面清楚地回答。在回答时要抓住重点,以解答顾客的疑问为主。回答完顾客的问题之后,销售人员应继续进行商品介绍。


5c55928.jpg


微信咨询

加微信号:

18368882254

如果不能复制

请您手动添加